沟通你我，追求卓越服务

萍乡移动公司

作为服务窗口行业典型企业，自“机关效能项目建设年”活动开展以来，萍乡移动公司认真学习贯彻党的十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“科学迎新年”的要求，秉承打造“规范、有序、求实、高效、团结、和谐”的通信企业的目的，进一步规范机关行为，加强制度建设，突出绩效考核，强化效能监察和行风评议，切实解决机关效能和发展环境方面存在的突出问题，提升机关效能。

一、   组织落实到位。

根据萍乡市机关效能建设领导小组和省公司机关效能建设领导小组的统一安排布置，萍乡移动公司党委高度重视，召开了领导班子机关效能年活动专题讨论会，成立了萍乡分公司机关效能年活动领导小组，由公司党委书记、总经理周连军任组长，公司副总经理姜建祁任常务副组长，各部门、中心、县区分公司经理任领导小组委员，机关效能年活动办公室设在人力资源部，具体工作由人力资源部牵头，一级抓一级，层层抓落实；并结合萍乡移动工作实际制定了《关于在全市开展机关效能年活动的实施办法》印发至各部门、中心、县区分公司；召开了全市“机关效能项目建设年”活动动员大会, 党委书记、总经理周连军在会上做了动员报告。采取印发实施方案、扯拉横幅、印发简报等方式进行了广泛宣传，以短信的形式号召公司广大员工积极参与“机关效能项目建设年”活动，营造了浓厚的学习氛围。坚持理论联系实际，做到抓精、抓细、抓实，寓细节于制度，寓效能于细节，进一步落实实施方案，努力把机关效能建设提升到一个新的水平，跃登上一个新的台阶。

二、具体措施实施到位。

为保证机关效能年活动要求的贯彻落实，做到“提速、提质、提效”，为持续深化落实新跨越战略提供有力保障，萍乡分公司根据服务窗口企业特点，制定了具体的贯彻落实措施。

（一）做好机关效能年活动的宣传造势工作。在机关大楼、主要营业厅悬挂宣传条幅、将客户意见箱增加“机关效能提升”意见箱的功能，在活动宣传板上通过手写海报的形势宣传“本营业厅正在开展效能提升活动，请您监督和提出宝贵意见”，广泛征集客户意见与建议。

（二）做好厅店人员的服务规范教育。按照省公司“百城万店”的活动部署，抓好自办厅店客服人员的服务规范，特别是着装、工号、不擅自离岗、不做与工作无关的事情、端正服务态度、热情接待客户、落实客户问题解决和业务办理“一台清”服务、落实“三项制度”、不推诿客户、提高客户问题的现场解决率，不能当场解决的问题向客户解释原因并承诺答复时限和在规定的时间主动答复客户，不使用服务忌语和“这个问题我不清楚，你去问别人”等推诿、责怪客户的话语。

（三）做好机关效能理论知识学习。在采取集中学习与自学相结合学习机关效能相关知识的基础上，深入学习掌握各项业务知识，如业务内容、服务时限、办理流程，了解市机关效能建设和省公司机关效能建设相关要求。

三、服务提升执行到位。

历年来公司紧紧围绕“沟通从心开始”的企业服务理念，始终以客户为中心，在全体员工当中树立“为客户提供满意服务”的理念，在企业内部构建服务管理机制，实行闭环管理，对客户公开服务承诺，设立专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法，确保各项服务工作落实到位。作为此次机关效能年活动测评对象，萍乡分公司市场经营部和集团客户部根据机关效能年活动要求，严格落实服务提升。

 （一）创新服务模式，为客户提供“差异化”服务。
    我公司根据不同的客户群进行服务细分，采用不同的服务方式：即对大众客户实行标准化服务，对集团客户实行专业化服务，对大客户实行一对一“个性化”亲情服务，分层次动态建立客户档案库，畅通信息渠道，实现资源共享。加强客户关系管理，做好日常走访和服务保障，努力提高客户的满意度，逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。
    1、在大客户、集团客户群体中实施三大服务举措。

（1）落实全过程“一站式”服务，做到“一点受理，全网服务。”大大地简化了业务受理的手续，缩短了业务受理时限，真正让客户享受到优质高效的服务。

（2）进一步建立完善“全球通VIP专席”体系，为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等服务，在企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道，并有相应的考核办法保障通道的畅通，使客户享受到优先、优质、优惠的移动服务。

（3）落实客户经理负责制，实现客户服务零距离。同时组建后台支撑服务团队，对客户经理实行技术支撑，及时解决客户提出的各种问题，始终把“方便让给客户，难题留给自己”，大大地缩短公司与客户的距离，赢得客户的信赖。
    2、大众客户服务实施标准化服务方式。
    将全市大众客户按地域和用户规模分成多个营销区域中心，每个区域中心配备专职片区经理和营销员负责片区内客户的业务发展、上门走访等日常工作，随时掌握客户的消费动态和服务需求。  　　

3、窗口服务坚持以人为本。内强员工素质，外树窗口形象，不断创新服务，努力实践“沟通从心开始”的服务理念。一是加强营业前台“软”环境的改善，提供一流的服务。二是加快营业厅的“硬”件建设，提供高标准的营业设施。

  4、实施客户关怀工程。

（1）针对不同的客户群体，依托业务支撑系统，科学、严谨、正确地建立客户基本信息档案，并实行动态管理，为电话回访、上门走访提供有力的信息保证。

（2）有针对性开展客户问候和走访，在节日期间组织客户经理和营销员对客户进行走访，加强与客户的沟通及联系，认真听取客户在使用“中国移动”业务过程中的意见和建议，并及时整改以提高客户的满意度。

（3）对客户单位的重大事件(行业纪念日、开业庆典、单位搬迁等)送去祝贺，对客户单位主要领导人及主要普通客户中发生重要事情(个人生日、升迁、住院)进行关注并予以亲情走访，根据实际情况赠送鲜花、贺卡等礼仪性物品。
 　 （二）全面落实“三项制度”，提升服务质量。

建立健全并落实“首问责任制、限时办结制、责任追究制”（以下简称“三项制度”），通过实施“三项制度”，力争在短时间内达到：1、抓好自办厅店客服人员的服务规范。2、单位为民办事、为民服务的质量和效益有显著提高。3、机关内部管理和自身建设等得到进一步规范。4、单位诚信服务的能力有较大提升。5、机关的凝聚力、执政力和公信力有较大增强。 6、人民群众对我单位的满意度有较大提升。完善客户投诉处理流程，健全三级客户回访机制，建立服务质量连带考核责任体系，抓住服务热点、突破难点、集中管理、确保服务质量“稳中有升”。建立投诉数据库制度、投诉事件定期分析制度、月度质量分析会议制度以及服务质量通报制度。将客户投诉的问题归纳汇总，找出服务问题的结症，对症下药，举一反三，不断完善服务环节处理流程，改进工作。为了切实加强服务质量管理力度，提高整体服务质量水平，我们分别制订了《客户服务管理考核办法》和《移动规范服务综合考评实施细则》，将服务质量的好坏与员工的绩效工资及年度绩效考评挂钩，同时还建立了服务质量连带考核责任三级保证体系。在严格执行服务管理考核制度的前提下，萍乡移动整体服务水平一直名列前茅。在2008年度省公司组织的用户满意度调查中，萍乡移动在市级分公司中名列第一，还获得了中国质协颁发的2008年度“全国用户满意企业”以及中国移动通信集团颁发的“中国移动满意100百佳服务明星班组”等荣誉称号。

（三）通过“星级服务员”的评创工作，以星带面，极大地激发员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。
    为了提高整体服务水平，我们每年在全公司一线工种中认真开展“星级服务员”评创活动，拉开星级服务员的待遇，对不同的星级服务员给予不同的补贴。同时加强星级服务员的日常管理，建立星级服务员档案，实行动态考核，以星级服务员的先进事迹激发员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。
    “服务质量提升是服务窗口企业永恒的主题”。萍乡移动公司将始终坚持“沟通从心开始”的企业理念，不断创新服务模式，优化管理手段，用实际行动打造中国移动服务品牌，用真诚和努力实现客户价值与企业利益的和谐统一，赢得广大客户的认可和赞誉，拓展广阔的市场空间，形成“行为规范、运转协调、廉洁透明、优质高效”的通信运行机制，建设“廉洁、勤政、务实、高效”的机关，全面推进企业健康发展，服务于萍乡经济。